El viernes negro da el pistoletazo de salida a una gran época para el e-commerce, ya que entramos en los meses con más tráfico y ventas en las tiendas online. Y a escasos días del Black Friday, seguramente tus campañas, estrategia y tu web están más que preparadas.
Pero hay un factor determinante en la conversión que siempre se queda atrás: el customer service. Según un estudio de FurstPerson, el 77% de los consumidores no realizan una compra un e-commerce que no tenga un servicio de livechat disponible.
Si tenemos en cuenta que, durante el Black Friday, el año pasado se aumentaron las ventas un 30%; deberías considerar los porqués para no perder la oportunidad con cada visita que llegue a tu web.
Razones para mejorar tu customer service:
1. Atender de manera personalizada al cliente aumenta la conversión
Por mucho que crezcan tus visitas, necesitas que salgan contentas de tu tienda. Tu objetivo debe ser satisfacer al usuario para convertirlo en cliente. El 73% de los consumidores considera que la experiencia a través del livechat es la más satisfactoria para comunicarse con una empresa; evidentemente, por la comodidad y la rapidez de respuesta.
El livechat de Oct8ne, un servicio de atención al cliente visual, destaca el periodo del Black Friday y Navidad como un buen momento para comprobar el impacto directo que tiene la atención al cliente en las ventas.
Analizando los datos del año pasado, sus clientes tuvieron unas 17.000 conversaciones –entre noviembre y enero– de los que consiguieron convertir al 18,28% gracias a su modelo de atención personalizada.
La empresa ya presentó un estudio donde demostraba que, gracias a este modelo de asistencia de ventas personalizada, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se muestra en el covisor; un panel compartido donde el agente y el cliente pueden ver los productos de la tienda en tiempo real e interactuar con ellos.
Cuando un usuario está a punto de hacer el checkout, si tiene una duda, lo mejor es que pueda solucionarla sin salir de tu página; no sólo no debes obligarle a buscarte en redes sociales, sino que enviar un e-mail o llamarte por teléfono es también un punto de fuga.
En el Black Friday hay muchos descuentos flash y grandes promociones con poco stock o limitadas; así que si un cliente tiene dudas, necesitará contactar contigo rápidamente para poder terminar su impulso de compra.
2. Mostrar productos de forma proactiva y visual aumenta la conversión
Aunque estemos habituados a comprar por Internet, al usuario aún le falta esa ‘realidad’ para terminar de estar seguro en el momento de hacer la compra. Por eso, acercar la experiencia offline al procedimiento del eCommerce es un punto muy importante para que se produzcan ventas.
Hemos hablado de ofrecer una atención al cliente personalizada, pero el hándicap del e-commerce es que la figura del vendedor se ha intentado sustituir con algoritmos, estrategias de cross-selling en las páginas de productos o respuestas de bots; que aunque son grandes opciones, no consiguen transmitir la misma seguridad que una persona que es capaz de escuchar, entender y atender de manera personalizada.
Una gran opción para acerca el modelo offline de toda la vida a las compras online es la herramienta del customer service visual, que permite tener una experiencia mucho más real al poder ver imágenes y vídeos de los productos de la misma forma que en una tienda física junto al dependiente.
Estudio de casos reales: cómo consigue multiplicar la conversión en e-commerce la venta asistida
Oct8ne propone un sistema que funciona como cualquier otro livechat pero el plus visual le orienta de cara a las ventas. Al compartir productos e interactuar con ellos en tiempo real –haciendo zoom o dibujando sobre ellos– por lo que el departamento del customer service pasa de dedicarse exclusivamente a resolver dudas a vender de forma proactiva.
Durante el mismo periodo de más ventas, los negocios que utilizaron Oct8ne atendiendo de forma visual, que fueron de media 12.000 conversaciones, la conversión creció hasta el 23,72%. Pero, además, no sólo consiguió aumentar las compras sino que aumentó el tiquet medio porque los vendedores pudieron aplicar técnicas de cross-selling y up-selling.
3. Una buena segmentación te hará encontrar a tus potenciales clientes
En el momento de más tráfico de un eCommerce, muchos negocios optan por desconectar su servicio de atención al cliente porque no tienen capacidad para atender, gestionar, resolver -y mucho menos vender- a todas las visitas que llegan a la web.
Pero si no tienes capacidad para atender la avalancha de consultas ampliando tu departamento en fechas clave, la solución es una buena segmentación para detectar qué visitas pueden convertirse en tus clientes.
Ofreciendo ayuda a los usuarios que son verdaderamente potenciales activando una serie de algoritmos predictivos, el chat será capaz de detectar automáticamente a quién ofrecerle ayuda con un mensaje personalizado para cada situación según las necesidades de cada visitante.
Por ejemplo, si un usuario lleva mucho tiempo en la página del carro de la compra, el trigger puede dispararse con un mensaje para ayudarle con el método de pago; o en caso de haber visto una serie de productos, se le puede ofrecer un asesoramiento especializado en la sección de los artículos en los que está interesado.
Esta ‘predicción’ es vital para ofrecer la ayuda en el momento más indicado y no dejar escapar la decisión de compra.
4. Un cliente satisfecho aumenta el retorno a tu página
Gracias a esta experiencia visual, se facilita la asistencia personalizada para cada cliente y, esto, afecta directa y positivamente a la conversión. Si el cliente y el agente se entienden mejor y saben perfectamente qué necesita cada usuario, cuándo ofrecerle ayuda y qué tipo de conversación iniciar, podrá guiarle durante todo el proceso de compra mejorando la experiencia del usuario y, además, fidelizando a los compradores.
El mismo estudio de Oct8ne ha comprobado que sus clientes experimentaron un retorno del 80% de los usuarios que han sido bien atendidos mediante estas herramientas de experiencia real y de los que, además, convirtieron el 21% en su segunda visita.
Visto los números, aún estás a tiempo para mejorar tu servicio de atención al cliente que, además, por otra parte, te evitará gestionar muchas devoluciones innecesarias.
Fuente: Markerting 4eCommerce
